Verslo sėkmės garantas – klientų lojalumas

Visai nesvarbu kokią paslaugą teikiate ar prekes parduodate vienas iš efektyviausių būdų matuoti verslo sėkmę – klientų srautų stebėjimas. Klientų kiekis yra svarbus indikatorius rodantis įmonės stabilumą, veiklos patikimumą, galimybes. 2023 metais Baltic transline turėjo 15 432 klientus, iš jų net su 10 286 dirbama jau ne vienerius metus. Apie tai, su kokiais iššūkiais susidūrė, kaip pavyko išlaikyti ir pritraukti naujus klientus pasakoja Pardavimų skyriaus Importo ir eksporto grupės vadovė Violeta Genišauskaitė.

Trumpai apžvelkime, kokios buvo ryškiausios praėjusių metų tendencijos iš pardavimų skyriaus perspektyvos?

Pardavimų skyrius yra vienas pirmųjų skyrių įmonėje jaučiančių vyraujančią rinkos situaciją skirtingose gamybos bei prekybos srityse. Gabendami įvairaus tipo standartinius, temperatūrinius, negabaritinius, pavojingus, dalinius ir kt. krovinius bei nuolat aktyviai komunikuodami su esamais bei potencialiais klientais tiek Lietuvoje, tiek užsienyje, labai greitai pajutome pasikeitusį poreikį. Jau nuo 2022 m. pabaigos mus pasiekė informacija apie numatytų pervežimo srautų pas klientus mažėjimą ar dėl sumažėjusių užsakymų kiekių naikinamas tam tikras pervežimų linijas.

Lyginant 2022-2023 metus, transporto rinkoje įvyko didelis pokytis. 2022 m. eigoje klientai buvo aktyvūs, kreipdavosi į mus patys ieškodami transporto kompanijų galinčių padėti su turimu pervežimo srautų realizavimu. Įžengus į 2023 m. pajutome, kaip situacija ir rinka keitėsi, taigi ir mes turėjome užtikrinti aukščiausią profesionalumo lygį siekdami pritraukti naujus klientus bei išlaikyti esamų klientų krovinių kiekius.

Kalbant apie potencialių klientų pritraukimą bei derybų vedimą jau su esamais klientais, turėjome tapti gerokai aktyvesni, dar labiau atsižvelgti į klientų kokybės reikalavimus. Įmonės mastu turėjome užtikrinti reikiamų sertifikatų įsisavinimą. Atsižvelgus į vis aktualesnius socialinės atsakomybės bei aplinkosaugos klausimus, pristatėme klientams tvarumo politiką, kuri yra neatsiejama įmonės veiklos dalis.

Su kokiais iššūkiais susidūrėte 2023 metais ir kaip juos sprendėte?

Jeigu 2022 m. klientai buvo aktyvūs ir turėjo didelį transportavimo poreikį, kurio išpildymui rinkoje trūko vilkikų, tai 2023 m. sulėtėjusi ekonomika nulėmė mažėjančius krovinių pervežimo kiekius, kas įtakojo ir padidėjusią konkurenciją transporto sektoriuje.  Susidariusi situacija natūraliai sukūrė kainodaros pokyčius ir nulėmė, kad kaip paslaugos teikėjas turėjome nuolat stebėti vykstančius pokyčius ir greitai į juos reaguoti teikiant kainų pasiūlymus.

„Baltic transline“ išlaikėme poziciją, kad teikdami kainos pasiūlymą visuomet turime įsivertinti ir kokybės santykį, kurį privalome užtikrinti klientui. Vertinat per šią prizmę atsižvelgėme į klientų komunikacijos poreikį, naudojamas užsakymų valdymo sistemas bei galimybes prisijungti prie jų tam, kad galėtume optimizuoti procesus. Visada vadovavomės vidinėmis įmonės tvarkomis, vertybėmis bei laikėmės procesų, kurie mums leido užtikrinti profesionalumą, o ilgametė darbo patirtis padėjo sukontroliuoti kylančius iššūkius. Tad nepaisant rinkos pokyčių, bendradarbiaudami su savo partneriais, klientais išlikome lankstūs, operatyvūs bei gebėjome rasti optimaliausius sprendimus kasdienėse situacijose.

Kaip pasikeitus rinkai keitėsi klientų poreikiai?

Transporto paslaugų paklausos sumažėjimas privertė įmones ieškoti sprendimų. Bene vienas svarbiausių poreikių tapo logistinių paslaugų kaštų mažinimas. Dėl šios priežasties rinkoje išsiskyrė dviejų tipų klientai: pirmieji, kurie besąlygiškai renkasi pigiausią kainą, nesureikšmindami  teikiamo serviso, bei kita klientų grupė, kuri stengiasi laviruoti tarp optimalaus kainos ir kokybės santykio. Pagrindiniai mūsų klientai – kainos ir kokybės santykį besirenkančios ir vertinančios įmonės, suprantančios kokią svarbią sėkmingos veiklos dalį sudaro logistikos paslaugų teikėjas. „Baltic transline“ savo klientams užtikrina ne tik aptarnavimo ir įsipareigojimų vykdymą, komunikacijos bei bendradarbiavimo principų laikymąsi bet ir sėkmingą tiekimo grandinės veiklą, nuo laiku atvykstančių žaliavų gamybos procesui iki laiku pristatomų prekių galutiniam vartotojui. Šios papildomos vertės mažina mūsų klientams sandėliavimo kaštus, efektyvina kasdienius procesus, kurie atspindi tvaraus verslo darbo principus.

Praėjusiais metais Baltic transline turėjo 15 432 klientus, iš jų net su 10 286 dirbame  ne vienerius metus.  Kas esant rinkos sulėtėjimui padeda išlaikyti ilgalaikius ryšius?

Turimas daugiau nei dešimties tūkstančių nuolatinių klientų ratas įrodo sėkmingą pardavimų ir kitų skyrių kolegų bendradarbiavimo rezultatą. Profesionalaus darbo su klientu procese dalyvauja daug skirtingas funkcijas atliekančių kolegų: nuo klientų aptarnavimo, pervežimus organizuojančių vadybininkų iki apskaitos bei buhalterinius veiksmus atliekančių padalinių. Ilgametė „Baltic transline“ patirtis leidžia visus skyrius jungiančius procesus sudėlioti taip, kad klientas gautų kokybišką, jo poreikius atitinkančią paslaugą. Tad bet kokioje rinkos situacijoje, dirbdami tiek su naujais tiek su ilgalaikiais partneriais privalome užtikrinti vidinių įmonės skyrių bendradarbiavimą, diegti technologijas, būti proaktyvūs, palaikyti nuolatinę komunikaciją su klientais bei kurti pridėtinę vertę kaip partneris. Intensyviai dirbame ir įmonės tvarumo klausimais. Transporto įmonių požiūris į ekologijos, socialinės atsakomybės bei aplinkosaugos klausimus, tam tikru atveju gali nulemti partnerio pasirinkimą.

Taip pat būdami vieni iš sektoriaus lyderių esame plačiai išvystę paslaugų teikimo geografiją bei galime pasiūlyti skirtingo tipo krovinių pervežimus. Dėl šios priežasties klientui dirbančiam skirtingų šalių rinkose, galime pasiūlyti prekių transportavimą pilnam, jo poreikius atitinkančiam pervežimų paketui. Dirbant su logistikos partneriu, kuris gali pasirūpinti didžiąją dalimi ar visu logistikos paketu, išanalizavus kliento specifiką yra sumažinama klaidų tikimybė bei efektyvinamas darbas, kas leidžia įmonei sutaupytą laiką skirti kitų darbų atlikimui.

Tad apibendrinant kas padeda išlaikyti ilgalaikius ryšius tai – aukštas aptarnavimo standartas, stabilumas, inovatyvumas bei mūsų kaip partnerio gebėjimas prisitaikyti prie individualių kliento poreikių.

Paminėjote tvarumą. Viešojoje erdvėje ši tema tampa vis aktualesnė. Ar tikrai tvarumas  tampa svarbiu svertu renkantis transporto partnerius?

Komunikuojant su klientais vis dažniau aptariamas tvarumo klausimas. Tam, kad išlaikytume vieno iš sektoriaus lyderių poziciją, turime vertinti šiam momentui aktualius klientų poreikius ir ateities tendencijas. Nuolatinis nuosavo transporto parko atnaujinimas, vairuotojų ekologinio vairavimo mokymai, intermodalinių pervežimų galimybė tapo neatsiejama įmonės tvarumo politikos reikalavimų įgyvendinimo dalimi. Taip pat skatiname aplinkos poveikį mažinančias veikas, kaip atsinaujinančių energijos šaltinių vartojimas, tikslinis išteklių naudojimas bei dalyvavimas ekologinėse iniciatyvose. Taikydami šiuos principus kasdieniuose procesuose galime vesti dialogą su klientais dėl jų poreikio tvaraus darbo principams ir taip bendradarbiaudami kartu tobulėti šiuo klausimu.

Galbūt turi minčių, įžvalgų, spėjimų, kas klientams bus svarbiausia šiais metais?

Sunku nuspėti kaip šiemet klostysis ekonominė situacija, tad ir klientai nėra konkretūs kalbant apie 2024 m. metų planus. Vis dėl to, visi supranta, kad staigaus vartojimo šuolio tikėtis neverta. Ryškėjanti tendencija – kai kurie klientai siekia realizuoti savo produkciją naujose dar neišbandytose rinkose, gauname paklausimus naujų pervežimo krypčių kainodaros pateikimui. Džiaugiamės, kad šiuo klausimu esame lankstūs, galime pasiūlyti platų, išvystytą pervežimų tinklą.

Manau, kad šiais metais, kuomet visi svertai klientų rankose, itin svarbu bus logistikos partnerių paslaugų kainos ir kokybės santykis, lankstumas bei mano jau minėtas gebėjimas diegti technologijas bei veikloje taikyti tvarumo reikalavimus.